天津正版萧萧_矛盾之争:解密汽车之家反水反作弊“超级防线”

  • 发布时间:2019-12-26 17:31:05

天津正版萧萧_矛盾之争:解密汽车之家反水反作弊“超级防线”

天津正版萧萧,©侃科技频道 · 袁喜乐

伴随着互联网发展的风起云涌,诸多行业随之蓬勃生长。“网络水军”,就是这诸多产业中最为另类的一个存在。

如同光与暗的两面,互联网赋予了信息海量的传输效率之外,虚假与谎言也充斥于其中,这个黑色产业随之成为人人喊打却又无法铲除的营销“潜规则”。

当下的网络水军如毒瘤一般侵扰着正常的信息获取渠道,扰乱市场秩序,从社交平台、虚拟社区、信息整合平台到电子销售平台,一场场“注水”与“反水”的攻防战轮番上演。

作为拥有4亿用户的第一互联网汽车平台,汽车之家已经成为用户看车、买车、用车的第一选择。这个汽车爱好者心中犹如“白月光”般的存在,自然避免不了成为网络水军的重点靶标,与此同时,反水军反作弊便成了汽车之家构筑的“超级防线”。

水军进化史:从“0”到系统化规模化

“保证内容的真实性,帮助用户做正确的决策,这是我们反水军反作弊的出发点。”汽车之家互动部负责人王伟说。

汽车之家成立15年来,见证了网络水军从无到有,从游击队到集团军的进化过程,相应的,汽车之家的反水军机制也有一部清晰的发展史。二者如同矛与盾,在不断的攻与防中各自进化。

“我刚来汽车之家的时候(2008年),用户都非常真实,发布的内容很纯粹,不参杂一点虚假,也不会有人有动力想着来注水。” 这是论坛的1.0时代,没有矛,也没有盾,内容生态野蛮生长。

但当汽车之家成为网上看车的首选平台时,形势发生了转变,因为车型的口碑评价对海量的论坛用户有着极重要的参考价值。

王伟介绍,大约在2014-2015年,主机厂和经销商便开始重视汽车之家的口碑分数,甚至把口碑设成员工的kpi。这个时期的作弊方式,主要是经销商通过利益诱导让购车客户打高分。

“有些是经销商让车主写口碑,承诺发一条返多少钱,有些经销商要了车主的信息代发,有些甚至偷拍车主资料,在车主不知情的情况下发口碑。”负责口碑业务的黄鑫介绍,矛盾之争随之进入2.0时代。

当然,这种方式很快被反水团队破解,“我们会对内容做多种判断识别,也会定期给用户做回访,如果存在这种情况,我们会把这条口碑删除,因为我们要为更多用户负责。”黄鑫说。

同时,黄鑫回忆了印象深刻的一幕:一次回访中用户坦白说,经销商承诺发一条口碑并打满分就会有一千元返现,他就照做了。

“当时我们和这位用户说,你的口碑已经违反了数据真实性,我们要删掉。”没想到对方很痛快答应了,还说“这样做很对啊,买车的人就是要看真实数据才能做出正确决策,而且没有想到,汽车之家的口碑都是真的。”这位用户的话带给口碑团队很大鼓舞,也坚定了他们与作弊行为抗争到底的决心。

如今,汽车之家与水军的攻防战役已经进化到3.0时代,这个阶段的水军不再以散户为主,而是系统化规模化,完全变成了黑色产业链。“现在都是一人买来多个帐号‘养着’,还有很多像网络刷单一样的兼职,通过微信群等渠道线上交易,很大程度上增加了我们的反击难度。”王伟介绍。

网络水军与时俱进,汽车之家如何应对?

四道防线,让水军100%无所遁形

经过多年的反水反作弊实战,汽车之家的反水军团队已经从机制和技术上筑起一道“防水线”,通过永久封号、信用降级、限制权限、内容删除等方式,把种种“注水”行为扼杀在摇篮里。

宏观来讲,现代水军按工作分类,主要分成打击竞品的营销水军和仅提供口碑维护的营销水军,汽车之家将这两类水军简称为“车黑”和“车托”,除此之外,汽车之家平台还有一种以打广告(即以刷屏的方式卖汽车周边)为主要目的虚假用户,也是被打击的水军对象。

针对这三类行为,汽车之家组建了一支一百多人的反水军反作弊团队,通过机器审核+人工审核、先审后发等方式,用四步揭开网络水军的“隐身衣”:

首先,在用户账户的整个生命周期,从基本属性、扩展属性和行为属性三个维度构建上百个关联指标,建立风险用户的图谱关系,从设备底层识别用户的真实身份和一人多账号情况;

其次,从用户的行为信息中提取上百个统计变量作为特征指标,建立信用评级制度,不同的信用评级予以不同的口碑分数权重;

再次,将疑似水军账户产出的内容送入机器学习的情感分析模型,分析用户及关联账户发布的全部内容,识别用户的“车黑”“车托”身份,并对相应内容做出处理。

通常情况下,这三步审查机制完成后水军就会“现形”。就算侥幸躲过这三步检查,也一定不会躲过最后的“杀手锏”环节——“排水”。

“排水”即定期对水军的筛查。汽车之家开发了“回头看”功能,通过定期查看过往发布的口碑内容,查找水军留下的蛛丝马迹。“因为网络刷单已经很接近真实用户行为,有时不能第一时间发现,回头看功能就很容易呈现他们的共性。”黄鑫介绍。

目前,汽车之家论坛、口碑、搜索热度排行是水军的主要作战场地,尽管反水压力不断增大,反水军团队的努力付出却卓有成效:汽车之家用户一年生产五十万余条口碑,其中约二十万条会被反水军反作弊机制识别、删除;汽车之家论坛每日新增3万篇主贴,其中约有1万篇因信息真实性等原因不被通过。

重压之下,为用户负责初心不变

“反水是个持久战,一方面是水军的手段不断升级,逼得我们不得不采取措施,用更先进的技术手段去识破它;另一方面,我们不得不面对来自厂商的压力和挑战”王伟笑言。

说起技术挑战,王伟对一件事印象非常深刻,“那个时候真的要被逼疯了”。王伟记得2012年的某一天,一夜之间几百个论坛的热门贴都变成了脚垫广告,而且阅读量极高。

“对方明显是机器作业,发布速度之快,已经超过我们的想象。我们把这些帖子删除后,对方迅速进行了新一轮攻击——发带文字的图片,打的我们措手不及。”正是因为这次攻击,王伟带领的互动团队一边防御一边改进技术,快速实现了对图片的识别和规避。

被厂商直接找上门,更像是王伟的家常便饭,“有旁敲侧击让放水的,有直接套打分规则的,都被拒绝掉了。记得有一次开会,对方直接在会议室堵我,搞得我开完会第一个溜之大吉”。王伟回忆。

汽车之家会在月底、季度末等关键时间节点大“排水”,这些时间也是最容易被厂家“公关”的时候。王伟回忆起一个小故事:“有一次临近年底,有人直接给我打电话,说他明天就要述职,今天发现口碑分数和预想差距很大,用什么办法才能让分数快速上去。我非常干脆的告诉他,没有办法。”

其实,厂商向汽车之家工作人员“发难”的行为不难理解。当汽车之家拥有足够大影响力之后,到汽车之家看口碑、看评测已经成为用户买车前的必备步骤,如同电影评分对于猫眼、豆瓣,餐厅评分对于大众点评,汽车之家的口碑分数,是当下市场对该款车型最直接最真实的评价。

与互动团队被围追堵截不同,测评团队经常要面对来自厂家的“技术挑战”。

汽车之家有一套标准化体系化的测试系统,通过数据客观中立的呈现某一车型的各种性能。有时候,厂家认为汽车之家给出的测评结果有误,也会上门挑战。“这时候我们会重新测试,用专业测试系统发现问题,说服他们。有些厂家认识到问题后,会带工程团队来和我们交流,一起找解决方案。有些就会通过公关或营销方式给我们施压。”测试团队的工作人员说。

赋能厂商,助力产品升级提高竞争力

对用户来说,客观中立的测评、帖子和口碑帮助他们屏蔽虚假信息,做出正确的购车决策,这正是汽车之家对于用户的价值所在。同样重要的是,这些绝对客观的数据和评价,对厂商来说也具备双重价值。

就论坛和口碑来说,“反水”行动既反“车托”又反“车黑”,这样就屏蔽了竞品的攻击诋毁;同时,用户的真实口碑如同一面镜子,将产品的市场表现和用户评价真实反馈给厂商,以敦促推动产品优化和升级。

根据不同车型的级别、配置等特点,口碑设置了多个场景评价引导,例如:前排乘坐空间表现如何、后排乘坐空间在全家出游时的表现如何、上下班时间的油耗表现等等,这些场景可以引导用户产生更多有效信息,也让读者在浏览时更有代入感。

此外,汽车之家的评测体系为提供客观权威的性能评测结果,成为做产品决策和推广决策的重要参考。“我们对所有品牌都有一把标尺,用数据这种非常客观的方式展示一些不确定答案。

比如有些人觉得车内噪音大或小,都是出于主观感受,我们的评测体系就是把这些性能表现量化,消除主观感受导致的感知偏差。”汽车之家资讯业务负责人范鑫说。

据悉,不少主机厂已经用汽车之家的评测数据取代第三方公司数据,作为旧产品改进和新产品研发的参考。

当下,汽车之家“反水”行动未有一丝懈怠,而越来越多企业和消费者的理性力量,让“矛盾之争”逐渐显现出了胜利曙光。

水军背后是急功近利和格局缺失,所以打击水军不仅需要平台建立机制,更需要在源头上做足功夫。

桃李不言,下自成蹊。

企业只要专注于产品品质,追求卓越,自然会建立起阳光向上的网络营销环境,铲除水军的生存土壤,为汽车行业发展共创更好的时代。

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